Key in onze huidige samenleving: Customer Journey Optimization

Ondernemers hebben het tegenwoordig niet gemakkelijk. In onze huidige markt hebben klanten meer controle over het kooptraject, omdat ze op internet steeds makkelijker onderzoek kunnen doen naar concurrenten. Als gevolg bepalen zij in toenemende mate hoe, wanneer en óf ze iets willen kopen. Bedrijven moeten dus steeds meer inspelen op uiteenlopende verwachtingen en eisen van klanten én tegelijkertijd concurrenten keihard in de gaten houden om het optimale product aan te kunnen bieden. Maar klanten hebben het ook niet makkelijk. Er zijn steeds meer ondernemingen om uit te kiezen. Té veel om allemaal uitgebreid te onderzoeken voor het tijdsbestek dat de klant heeft, of ervoor over heeft. Daarom moeten klanten vaak keuzes maken op basis van zogenaamde heuristieken: vuistregels die keuzes bepalen in ons leven (Een mooi product is een goed product; Goedkoop is duurkoop; Een expert weet wat hij zegt over zijn vakgebied; etc.). Het belangrijkste wat ondernemers kunnen doen om klanten moeite te besparen – en hiermee sneller overtuigen – is eigenlijk vrij simpel: het maken van een ‘Customer Journey Optimization’ plan. 

Optimaal werken
Een optimaal customer journey plan leidt gegarandeerd tot positieve effecten. Ten eerste zorgt een goed opgezet plan voor een memorabele klantervaring. Hierdoor spoor je verschillende dingen aan: mond-op-mond reclame, positieve reviews en loyale klanten.
Ten tweede onderscheid je je van concurrenten, waardoor je meer opvalt dan een ander. Dit kan leiden tot extra klantaandacht, maar ook mogelijk tot media-aandacht, interesse van promoters en sponsoren.
Ten derde kunnen je werknemers zich beter identificeren met een specifieke bedrijfscultuur en weten zij precies wat jullie anders maakt dan een ander. Dit leidt tot grotere arbeidsvreugde, motivatie en en een afnemende kans dat zij werkzaam willen zijn voor een concurrent.
Een win-win-win situatie dus.

Maar hoe krijg ik dat in godsnaam voor elkaar?
Het kost wat moeite, maar dan heb je ook wat! Een Customer Journey Optimization plan kan in een aantal stappen gerealiseerd worden. Stap 1 is het in kaart brengen van alle bedrijfsprocessen. Een centrale vraag hierbij is: wat gebeurt er precies in alle lagen van de organisatie? Stap 2 is afbakenen. Denk bij alle processen die je in kaart hebt gebracht na over wat voor invloed het misschien op de -potentiële- klant kan hebben. Is dit mogelijk negatief? Bedenk dan in hoe het prettiger voor de klant gemaakt kan worden (stap 3). Dit kan hard gemaakt worden door bijvoorbeeld onderzoek uit te voeren onder consumenten. Test jouw website door te onderzoeken of klanten daadwerkelijk alles kunnen vinden wat jij wilt dat ze kunnen vinden. Vraag wat voor interface ze prettig vinden, of juist niet. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek kun je veranderingen implementeren en het customer journey optimization plan aanpassen. Ook kun je kijken naar wat voor onderzoek er al is gedaan in het verleden. De opties zijn eindeloos. Natuurlijk kun je met gezond verstand al een heleboel, maar soms werken dingen ook nét even iets anders dan je zou verwachten!

Weten wat wij precies hebben gedaan of hoe je zoiets nog concreter kan gaan aanpakken? Wij sparren graag een keertje met je als je benieuwd bent geworden naar aanleiding van deze blog!

WIJ HELPEN U GRAAG.

Neem Contact Op